《港湾商业观察》廖紫雯

新茶饮赛道的内卷似乎愈加显著，打败一家蜜雪冰城的是隔壁的蜜雪冰城似乎也成为司空见惯的调侃，品牌出海、市场下沉、直营开放加盟等等一系列举措似乎都在说明行业的马太效应正在加剧。

而在加速跑马圈地的品牌竞争中，门店数的增多、加盟店的涌入，又在引导着下一个问题——食品安全该如何加强？品控在日益扩大的基数中该何去何从？跨界联名又将如何落实到众多加盟店之中？若联名翻车是否将遭到反噬？工作人员的服务态度是否在影响着品牌形象？服务问题又该如何规范化？

而在万千云集的消费者投诉声量中，茶饮新贵们还需要有更负责任的态度来认真对待。

01

品牌跨界，1+1＞2？

近几年，众多新茶饮品牌如春笋般走入大众视野，且发展的态势极为凶猛，高歌进军的过程中，品牌的形象与宣传营销也遭到多方重视。

3月7日，新茶饮品牌古茗联名时尚芭莎冲上微博热搜，网友直言，“这是要进军时尚圈了吗？”事实上，茶饮联名似乎已经成为奶茶界极为常见的现象，热门游戏IP、热门网络小说等等纷纷与奶茶品牌牵手合作。

2024年1月2日，喜茶发布《2023年度报告》，报告中喜茶指出“2023年喜茶展开了多个突破性和首创性的跨界品牌合作，更好的传递了喜悦发生的品牌精神”。

事实上，近些年喜茶联名频频。2023年，喜茶与FENDI、原神、喜剧之王、芭比、周大福等品牌进行联名合作。其中，喜茶与意大利奢侈品牌FENDI的合作，首次开启了新茶饮与高奢品牌的跨界合作；与周大福的跨界联名则使用“金桶”包装，打出“喜提第一桶金”的slogan。

凌雁管理咨询首席咨询师林岳对《港湾商业观察》表示，茶饮店的联名已经开始陷入一个视觉疲劳的阶段，为了联名而联名，为了短期流量，对长期的产品稳定和创新帮助不大，消费者在眼花缭乱中渐渐失去耐心。联名是一种闪电式的联袂营销模式，对IP的选择、目标群体、上市时机都有要求，但对于自身品牌的长期发展则未必是好事。

2023年12月，喜茶“佛喜茶”拿铁系列产品遭投诉下架，下架原因为喜茶相关产品涉嫌违反宗教事务管理条例“禁止以宗教名义进行商业宣传”。该系列产品为喜茶与景德镇中国陶瓷博物馆联名推出，宣传海报上标注有“致敬曾龙升大师作品《釉下加彩十八罗汉塑像》”的字样，罗汉塑像被印制在杯体上。喜茶此次联名主要涉及上述瓷器艺术大师作品中的沉思罗汉、伏虎罗汉、欢喜罗汉等三位罗汉。

互联网分析师于斌对《港湾商业观察》表示，古茗、喜茶等热衷于跨界联名，主要是出于扩大品牌影响力、吸引消费者注意力、增加产品多样性以及应对市场竞争等多方面考虑，但是也有一定的风险，如果联名双方品牌形象不匹配，可能会导致消费者的困惑甚至反感，此外加盟店过多可能导致联名活动的执行难度增加，每个门店的落实质量可能存在差异。

事实上，目前新茶饮行业集中度较高，且各大茶饮门店较多，联名能否顺利在各大门店中推行也存在较多不确定性，品牌跨界能否得到1+1＞2的营销效果存在一定疑虑。

日前向港交所递交招股书的沪上阿姨就曾因员工吐槽联名事件惨遭热议，且最终导致联名合作终止。此次联名终止事件发生于2022年12月，彼时沪上阿姨客服在面对消费者“店过两天是否有光与夜之恋的联名”的询问时，直言该游戏为“寡妇诈骗游戏”。随后2022年12月14日，光与夜之恋方宣布终止合作，此次联名从官宣到终止合作，历时三小时。

2023年12月，沪上阿姨宣布联名哔哩哔哩漫画《全球高考》，联名时间为12月1日至12月10日。有网友在社交平台发表个人情绪时表示“上次叫我们寡妇，这次打算叫什么，没想到玩游戏和看小说的是同一批人吧”。

一次联名的失败后续带来的负面影响似乎仍在持续。时间来到2024年3月，在社交平台上仍然存在部分消费者的质疑与谴责，部分网友在沪上阿姨抖音账号下评论调侃“有的人联名扶摇直上，有的人联名赔三百万”。

艾媒咨询《2023-2024年中国新式茶饮行业运行状况与消费趋势调查分析报告》中指出，中国新式茶饮消费者品牌喜爱度调研数据显示，2023年消费者喜爱的新式茶饮品牌Top10中，沪上阿姨消费者喜爱度为15.3%，排名第九。排名前三的品牌分别为喜茶、奈雪的茶与蜜雪冰城，消费者喜爱度分别为58.1%、51.8%、46.9%。

战略定位专家、九德定位咨询公司创始人徐雄俊对《港湾商业观察》表示，现在这种品牌的联名有很多，联名关键的核心是否能达到“1+1＞2”、“1+1=11”的双方加持联动效应。首先双方在定位是否有一些吻合，而定位里面的核心观就是人群，是否存在一些客户人群相吻合；还有是否有创新点，例如瑞幸咖啡与茅台，这是一个非常跨界的融合，是非常大的一个创新点，颠覆传统的认知，这也可以相互引爆。联名好的话，肯定是能够相互加持、加分，如果联名不好，确实有可能反噬，起不到好的效果。

徐雄俊指出，现在的联名来说，首先是因为太多了，联名兴起而物以稀为贵，任何营销方式一旦多了，就不稀奇了，就没有让人眼前一亮的营销的效果，这也是现在很多联名营销没有取得好的效果的很大原因。

除却员工问题外，新茶饮品牌的联名还曾出现过“设计、活动规则”被吐槽的情况。

2023年9月28日，霸王茶姬正式官宣联名盗墓笔记，活动联名周边产品包括盗墓笔记联名主体纸杯、联名不干胶贴纸、拍立得小卡以及联名主体纸袋等。

而活动规则官宣之后却得到了诸多质疑，据悉，此次活动规则为“购买双杯联名套餐即可获得拍立得小卡1张，不干胶贴纸2张、主题纸袋1个、主题纸杯2个；三杯联名套餐是可获得拍立得小卡1张，不干胶贴纸3张、主题纸袋2个、主题纸杯3个，联名折扇1把。”

有网友带着个人主观情绪直言，“你家拍立得烫金了？三杯就一张？”此外，联名周边设计图也被网友嘲笑设计图丑，“霸王茶姬柄图丑”词条更是登上热搜。随后面对评论区网友的诸多不满，霸王茶姬发布关于联名活动的道歉及调整说明，并在后续表示临时更改规则。

值得注意的是，霸王茶姬此次活动预热周期长达两个月。2023年7月11日，霸王茶姬在小红书账号上发布“在线寻找联名伙伴”的帖子，随后一条安利“盗墓笔记”的评论点击量高达2.3万。而周期拉长最终却引发诸多IP粉丝的质疑与不满，不免有些遗憾意味。

于斌指出，如果联名产品或活动设计不佳，也可能会遭到消费者的质疑甚至反噬，影响品牌形象。另外联名活动通常需要较大的前期投入，包括设计、宣传等，如果效果不佳，可能会造成资源浪费。对于古茗、喜茶等新茶饮品牌而言，跨界联名是一种创新的营销手段，可以为品牌带来新的增长点。但同时，品牌也需要注意联名合作的选择和执行，确保联名活动能够符合品牌形象，吸引目标消费者，以达到预期的营销效果。在竞争激烈的市场环境下，跨界联名成为了新式茶饮品牌们寻求突破的一种方式。

02

偷工减料与食安频频，蜜雪冰城们习以为常？

2024年3月8日，上海消保委公布对书亦烧仙草的一款网红现制饮品“草莓啵啵酸奶”的测评结果，引发大众对于“酸奶去哪了”的讨论。测评结果显示，该款标注“甄选黄金奶源天然发酵”的网红产品水分含量为90.0g/100g，蛋白质含量为0.53g/100g,脂肪含量为1.01g/100g，乳糖含量为0.32g/100g，蔗糖含量为5.7g/100g，该产品每百克脂肪、蛋白质、乳糖合计量未超单一蔗糖量，且每杯饮品中蔗糖含量高达35.3g。

上海消保委同时测评了市面上一款没有添加蔗糖、配料干净的预包装酸奶，测评结果显示，其蛋白质含量为4.21g/100g，脂肪含量为5.16g/100g，乳糖含量为3.41g/100g，蔗糖含量为0。

上海消保委直言，“这款饮品每百克的脂肪、蛋白质、乳糖含量加起来还没蔗糖含量多，我们真的不知道这一杯里35.3克的蔗糖是从哪里来的？我们很想问问书亦烧仙草，这款号称酸奶的现制饮品到底是用啥做出来的？”

其后，书亦烧仙草回应，该产品实际上是一款“酸奶风味饮品”,600毫升的饮品中仅含有70毫升的酸奶，还添加了30毫升的蔗糖。上海市消保委喊话书亦烧仙草向消费者致歉。

事实上，“偷工减料”夸大其词之外，新茶饮的食安问题也显得颇多，茶饮中时不时喝到头发、苍蝇等异物的情况，都让众多消费者苦不堪言。

2023年7月25日，消费者网、北京工商大学新商经研究院、北京阳光消费大数据研究院联合发布“国内奶茶消费维权舆情分析报告”。该报告指出，通过分析奶茶消费维权舆情数据的类型发现，在总计31068条有关奶茶消费维权舆情的数据中，有关食品安全问题的数据有24286条数据，占比78.17%，说明奶茶行业的问题主要体现在食品安全方面。

该报告显示，在食品安全问题的相关数据中，有关卫生安全问题的数据占54.20%，有关质量口感问题的数据占23.42%，有关管理安全问题占比0.56%。

同时，该报告通过分析各品牌在具体品牌的维权舆情数据中占比发现，蜜雪冰城、喜茶、益天堂、古茗等一些品牌的相关舆情占比较大，其中蜜雪冰城相关舆情占比为32.30％，喜茶的相关舆情占比为14.05％，益天堂的相关舆情占比为10.46％，古茗的相关舆情占比为10.30％。

3月3日，“蜜雪总部回应泰山山顶蜜雪冰城关店”冲上头条热搜，不得不说，雪王似乎自带流量。

事实上，就门店详细数据来看，在A股搁浅后，蜜雪冰城于2024年开年转战港交所，据其招股书披露，2021年-2022年和2023年前三季度，蜜雪冰城的门店网络分别为20001家、28983家及36153家门店，其中超过99%的门店为加盟门店。

在超过三万五千家加盟门店的情况下，蜜雪冰城的食安问题频频，且可以算的上是热搜常客。

单就微博一个平台而言，蜜雪冰城上的热搜就不算少。据《港湾商业观察》不完全统计，2023年2月至2024年3月，蜜雪冰城曾先后37次登上微博热搜，词条涉及“干掉蜜雪冰城的是旁边的蜜雪冰城、蜜雪冰城涨价、蜜雪冰城被曝喝出蜘蛛、蜜雪冰城回应顾客在饮品中喝到大蟑螂、蜜雪冰城食材频改标签过期继续用”等。

就“改标签过期继续用”一事，广东深铭典律师事务所合伙人、资深食品专业律师刘志鑫指出，篡改日期是严重违反《食品安全法》的行为，依据《食品安全法》第124条的规定，生产经营标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品，尚不构成犯罪的，由县级以上人民政府食品药品监督管理部门没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂，并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，并处五万元以上十万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额十倍以上二十倍以下罚款；情节严重的，吊销许可证。

2023年9月16日，词条“蜜雪冰城被曝喝出蜘蛛”冲上热搜第一，据悉，河南郑州一网友发出视频表示蜜雪冰城的饮品中喝出蜘蛛，找到店家理论后，店家态度恶劣。随后蜜雪冰城方面表示，当事门店正接受蜜雪冰城食品安全委员会的调查，在调查完毕之前，该门店将无限期停业。

2023年5月5日，“蜜雪冰城回应顾客在饮品中喝到大蟑螂”再登微博热搜，据悉，5月3日广东汕头一女子在蜜雪冰城饮品中喝到大蟑螂，该女子表示一开始店家并不承认是自己的问题，后续调出监控后才承认。

而在其他平台上，蜜雪冰城的食安热搜也多次引发热议。2023年4月25日，“蜜雪冰城吃出虫称顾客自己放的”冲上搜狗热搜，热度高达265万；2023年7月25日，“女子买蜜雪冰城接连3杯都有虫”冲上搜狗热搜，热度高达1015万；2023年8月7日，“女子称蜜雪冰城未开封饮品现蜻蜓”冲上百度热搜，热度高达241万；2023年9月5日，“蜜雪冰城店员被指垃圾桶上切柠檬”冲上抖音热搜，热度高达767万；2023年10月13日，“蜜雪冰城被曝店内全是苍蝇”冲上搜狗热搜，热度高达777万。

在消费者投诉平台黑猫投诉上，蜜雪冰城的投诉量也较为惊人。截至2024年3月13日，蜜雪冰城于该投诉平台拥有6228条投诉，其中近三十天内投诉量高达114条，已完成42条，平均每天投诉量达4条。有多名消费者投诉“吃出头发、喝出塑料条、喝出蚊子”等食品安全问题。

在诸多食品安全问题之外，蜜雪冰城的消费者喜爱度似乎还不错，社交平台上几乎存在着两种声音，一则是消费者“守护”着雪王的名誉，直言“他四块钱的柠檬水，你还想让他怎样？”，面对问题频发更有消费者表示，“谁让他便宜呢？”

林岳指出，低价并不意味着可以包容一切，服务和产品始终都是品牌的生命，这和供应链标准、流程控制以及实际运营执行有密切的关系。

另一种声音同样存在着，如果一种商品价格低廉，或者说在行业之中相比较而言其价格较低，那便意味着可以以质换价吗？低价就可以默认低质吗？价格低便可以默认为吃出异物是理所当然吗？消费者是否在让渡自己的权利？喝出蟑螂也就习以为常？

于斌指出，低价不应成为牺牲食品安全的理由。蜜雪冰城和其他餐饮品牌都应该将食品安全放在首位，通过各种措施确保为消费者提供安全、卫生的食品。蜜雪冰城作为体量极大的连锁品牌，其食品安全问题频发可能与多种因素有关，比如加盟模式的质量控制、成本控制、供应链管理等等，如果要减轻加盟店的食品安全问题，要从加强监管、提升培训、改进供应链方面入手，另外还要建立良好的反馈机制，积极处理运营中可能存在的问题。食品安全问题是所有餐饮企业应当严肃对待的问题，与产品价格没有直接关联。无论产品定价如何，都应遵守相应的食品安全标准和法规。

刘志鑫表示，在“食品安全”问题面前，不分企业大小，也不分价格高低，所有食品企业必须一律严格遵守国家有关法律法规。消费者认为“便宜货”就应当“质量差”的观念是不正确的。在发现不安全食品时，应当勇敢地运用法律武器维护自身合法权益，不应当错误的放弃自身权利。

事实上，蜜雪冰城有着较大的体量，2021年-2022年、2023年前三季度，蜜雪冰城实现营收分别为103.51亿、135.76亿和153.93亿；实现净利润分别为19.12亿、20.13亿和24.53亿，实现毛利率分别为31.3%、28.3%和29.7%。

显然，个别粉丝强调的抓着“小商贩”不放的言论或许有失偏颇。作为行业头部，即便拥有着网友的包容、粉丝的善意调侃，在加盟模式下做好食品安全问题、树立好行业头部形象也应作为重中之重。

就加盟店占比超九成、下沉市场而言，与蜜雪冰城同一日递表港交所的古茗有着相类似的模式。且有意思的是，2024年1月5日，“古茗和蜜雪冰城谁是下沉之王”的话题分别登上百度热搜、搜狗热搜，引发网友热议。

而且古茗也曾有过更改食材保质期的“前科”。2022年2月22日，武汉市江汉区市场监管局对当地本汉古茗奶茶店经营场所进行现场执法检查，发现当事人将带有感官不良的水果经加工后添加至其对外销售的奶茶中，至案发时共销售52份，销售货值金额988元；另将已到期的食品原料擅自更改保质期后添加至对外销售的奶茶中，至案发时共销售11份，销售货值金额共计217元。当事人使用感官不良和篡改保质期的食材制售食品的上述行为，违反了《食品安全法》的有关规定，造成了不良社会影响，武汉市江汉区市场监管局依法对其作出没收违法所得1205元、罚款10万元的行政处罚。

于黑猫投诉平台上，古茗的投诉量也并不算少。截至2024年3月13日，古茗于黑猫投诉平台上拥有1229条投诉量，其中近三十天内投诉量达31条，已完成17条。有消费者投诉“杨枝甘露喝到人体指甲盖、吃到螺丝钉”等食品安全问题。

另一家霸占着平价市场的新茶饮品牌甜啦啦在黑猫投诉上也存在着不少投诉量，同一时间，甜啦啦于黑猫投诉平台拥有1039条投诉量，已完成970条。“吃到苍蝇、吃到钢丝球、吃出塑料果茶里的烂水果、奶茶变质”等食品安全问题也被消费者多次提及。

另一家奶茶店1点点的食安问题也不少。2月23日，#为何1点点奶茶不火了#登上了微博热搜榜，去年11月，社交媒体上就流传着“1点点要倒闭了”的消息，热度之高引得官方出面辟谣。

2024年3月12日，1点点于黑猫投诉平台共有479条投诉，其中457条已完成，这家被关心能否继续运行的新茶饮品牌也面临着消费者“店员态度恶劣、喝出异物、食物中毒”等情况的投诉。

1月11日，有消费者于黑猫投诉平台表示：“在其奶茶店下单后，在杯中喝出尖头螺丝钉，1.5厘米左右。幸好未发生危险，后果不堪设想。找其店家协商后无果，已报警，已投诉12345。店家不承认，已保留相关证据，照片及视频。要求店家得到相应的处罚，并根据消费者权益保护法第148条，进行相应的赔偿”。

刘志鑫表示，消费者在第一时间保存证据的情况下，可以选择以下途径维权：（1）直接与商家协商解决；（2）向当地市场监督管局进行举报；（3）向当地人民法院提起民事索赔诉讼；（4）向当地消委会寻求帮助。

同时，刘志鑫指出，在保存证据方面，要注意证据的有效性。对于需要开封才能食用的食品，在开封之前可以先从视觉、味觉上直观的检查一下，是否有明显的异物、腐败变质、包装破损等问题，及是否标示了生产日期、保质期或已过期、篡改的情形。包装已开封的，发现问题后最好是在第一时间拍摄视频，立即现场与商家进行沟通，并保存沟通的视频。如果商家拒不承认，可以拨打当地市场监督管理部门的举报电话，寻求监管部门的介入，由监管部门依法固定证据。

03

态度恶劣电话挂机？服务的基本尊重

在消费者发布在各大平台的诸多投诉之中，除却联名、食品安全外，还涉及到诸多服务问题，如服务态度恶劣、商家不负责、客服不回应、产品价格不合理等等。

以新茶饮第一股奈雪的茶为例，截至2024年3月13日，其在黑猫投诉平台拥有1567条投诉量，其中多条投诉涉及服务态度问题。

2月11日，有消费者表示自己在奈雪的茶买了一杯咖啡、一个吐司，收餐却成了肉松饼，随后消费者向客户中心、小程序后台联系，但对方态度很冷漠，不告知相应工号且怼客户，“没在门店，不知道发错没有”，随后电话挂机。

同日，奈雪的茶方面给出回复，但内容显示已隐藏。2月12日、2月13日，该消费者进行四次补充投诉，指出“还没有人，跟我联系过，不知道你们是怎么对接的”、“让你调个监控，给客户回复，很难吗！”、“目前，还没有人跟我联系过”、“还没有人跟我联系。没有人跟我联系”，2月14日该投诉显示已完成，但该消费者后续仍给出一星差评。

2月13日，有消费者表示“奈雪珠海某PRO店长欺骗顾客，包庇员工”，据该消费者详细描述，自己从北京到珠海来玩，在这家店铺点完餐要取餐的时候被无缘无故的大声呵责，“吓的心脏突突的快速跳动，特别难受，没有任何心情取餐，导致两天的游玩心情皆无，身体难受。”后续店长解释店员是大学生，平时没有对其进行相关的培训，所以服务不到位，让消费者理解。该消费者直言“我感觉莫名其妙，作为服务业，不应该提供良好的服务吗？为什么让我理解？”消费者表示要让该大学生赔礼道歉，而“店长口头答应，实为缓兵之计，等待了两天也没有收到道歉的电话和信息，对奈雪的品牌大为失望。”消费者提出，希望该商家诚恳道歉，且赔偿1块钱的精神损失费。

2月13日，奈雪的茶方面给出相关回复，而平台显示回复内容已隐藏。2月17日，该消费者补充投诉指出，“该店店长答应道歉，道歉等待几天也没有等来，纯欺骗顾客。”

林岳表示，类似奈雪这种回应是不合适的，既然可以上岗当店员，那么就应该经过培训，否则管理就变成了毫无底线和门槛，那么品牌的形象从何而来？

类似的关于态度的投诉存在诸多，倘若消费者投诉内容属实，这不由得令人深思，奈雪的茶作为高端市场茶饮代表性品牌，服务人员的培训究竟是如何进行的？门店管理是否存在一定责任？

2024年2月28日，“奈雪的茶门店播不雅视频”话题进入大众视野，引发热议。据悉，该网友28日下午四点半左右在奈雪的茶西安某店购买饮品，下午五点左右店内电子显示屏上公开播放不雅视频，而店员背对显示屏并未发现异常，随即该消费者通过小程序向客服反应相关情况，随后店内显示屏一并被关闭。随后奈雪的茶方面表示，已对此事进行记录，会加强对门店的相应管理。

值得一提的是，奈雪的茶作为目前唯一一家成功登录资本市场的新茶饮公司，不同于蜜雪冰城、古茗、沪上阿姨等以加盟店为主的经营模式，在2023年7月20日，奈雪的茶才正式推出“合伙人计划”，且当时奈雪的茶对于加盟也给出一定门槛。

详细来看，据当时奈雪的茶提出的投资预算，一家奈雪的茶加盟店的预算为98万元起步。其中包括装修费40万起，设备及道具费35万起，首次配货7万元起，品牌合作费6万元，开业综合服务费4万元，保证金3万元，培训费3万元，此外，公司规定营业额满6万实收抽1%。

2023年下半年以来，茶百道、蜜雪冰城、古茗、沪上阿姨等多家新茶饮公司接连递表港交所，新茶饮竞争似乎愈加激烈，在这样的情况下，2月28日，奈雪的茶宣布2024年加盟新政策，单个加盟店投资金额调整至58万元起（不含租金和转让费），2024年6月30日前完成签约的门店，还可享受单店6万元营销补贴。

显然，直营模式为主的奈雪即便后续放开加盟，对加盟门店也存在着诸多要求，直营模式下的员工态度管理为何也频频出现问题？

于斌指出，员工的服务态度对品牌形象有着直接的影响。无论是直营店还是加盟店，员工的态度都是顾客体验的重要组成部分。如果员工的服务态度不佳，会直接影响顾客的满意度，从而损害品牌的声誉。在众多消费者的投诉里，不难发现大部分是培训不足、管理层重视不够、企业文化传递不畅和激励机制不完善的原因，如何规范化也成了奈雪们很现实的问题，需要通过加强培训、建立监督机制、完善激励机制、强化内部沟通和提升管理效率等方面来优化。对于任何餐饮品牌来说，提供优质的服务是维护品牌形象和提升顾客满意度的关键。

除却奈雪的茶外，加盟门店占比超九成的蜜雪冰城、古茗、沪上阿姨等也存在着关于服务问题的诸多投诉，除却与奈雪的茶相类似的店员态度问题外，还涉及到订单准确性、实物图与商品图不符等诸多方面。

例如消费者于黑猫投诉平台投诉蜜雪冰城厚芋泥奶茶没芋泥不给退、蜜雪冰城双炫圣代只有大半杯不符合要求、古茗挑客且态度恶劣、古茗饮品缺斤少两等。

以沪上阿姨为例，在联名上曾遭遇滑铁卢的沪上阿姨，也曾因产品价格、水果数量少等问题惨遭热议。

2023年7月，沪上阿姨一杯开水收费10块钱引发热议。据悉，一消费者表示自己因逛街时突然肚子疼，室友帮忙去沪上阿姨卖杯热水，而店员表示如果只要一杯白开水就必须收一杯奶茶钱，但没告知具体费用，店员直接扫了对方10元。

随后沪上阿姨方面回应称，门店使用的杯子数量需要进行每日盘点对账，如果顾客自带杯可以提供免费白开水，但无法提供免费的饮品杯。

2023年8月，“沪上阿姨水果茶仅5块西瓜4片凤梨”词条登上微博热搜第一，据消费者视频反映，21元购买的水果茶，结果只包含5块西瓜、4片凤梨、1片柠檬。

随后沪上阿姨方便表示，消费者提及产品为“大桶水果爆爽椰”，采用泰国椰子水作为基底，考虑到与椰子水的适配度，添加了新鲜西瓜×新鲜凤梨×柠檬×玫瑰冻冻，近一升容量，但口感较为清爽。如顾客希望口感、水果品种更为丰富的水果茶，可以选择同价位的“好大一桶水果茶”，包含西瓜×芒果×当季柠檬×百香果×茉莉绿茶×凤梨等多种口感。

似乎在消费者的投诉与商家的回应中，均可以窥见双方不同的立场与看待同一件事的不同角度。孰是孰非之间，表述客观与否之中，当消费者感到自身权利受到侵犯且存在疑虑时，积极主动的站出表达自己的立场，再得到商家的解释抑或解决方案，也是消费者们维护自身利益的确切方式。而面对消费者的质疑，品牌方调查下属门店具体情况，给出能说服他人的详尽解释，并在后续加强食品安全方面的管控，也是对自身品牌的负责。（港湾财经出品）