《港湾商业观察》陆永俊 喻梦婷

每个人自出生伊始都有了身份，没人能逃过“消费者”这个标签。通常情况下，付钱的都是“上帝”。确实，在付钱之前每个企业似乎都面容姣好，然而付完钱后一旦遭遇纠纷，部分前一秒善解人意的“温柔小甜甜”恐怕迅速变脸为财大气粗的“白眼牛夫人”了。

“即便再有理，以个人一己之力与企业交流也难免发怵。”确实，不知什么时候起，维护自身合法权益前，消费者总要先掂量一下维权成本的问题。面对多如云烟的知名商标，即便只是为了得到一声道歉，也有一定概率遭遇“店大压客”爱答不理的情况，这或许也是为何投诉平台渐多的原因。

在315国际消费者权益日之际，《港湾商业观察》初步统计了黑猫投诉里A股食品类企业的投诉情况。黑猫投诉是新浪旗下的消费者服务平台，用户可以通过该平台投诉商家的不规范行为，同时还有企业信誉榜单，以帮助消费者进行消费行为抉择参考。

01 双汇日均3.6条投诉，桃李面包7次回复同一句话

一般而言，能够上市的企业往往是同行业中处于第一梯队中的佼佼者。让人倍感意外的是，这些企业中有些企业能在三十天内达成平均单天三次投诉的“成就”，有的企业面对投诉可以给出七条高度雷同的回复，这不免让人怀疑，难道客服回复也成为机器人摆设了吗？

其实，黑猫投诉上线至今不过5年,即便算上两个闰年也才1827天，然而河南双汇投资发展股份有限公司(以下简称“双汇发展”，000895.SZ)却交出来累计1740份投诉的数据，也就是说平均约25小时就有消费者在黑猫投诉上留言投诉。

如果说双汇发展累积投诉多是因为企业运营时间长所致，然而《港湾商业观察》发现，双汇发展近三十日仅仅在黑猫投诉上遭遇的投诉就有110条，远远超过其他A股食品类上市公司同期投诉量甚至是累积的投诉量。

“食品企业出现投诉是相对正常的。对于规模越大的企业而言，即便品控维持在较好的水平，仍旧会出现一定的投诉，这个属于大数事件”，中央财经大学副教授刘春生对《港湾商业观察》表示，“每个国家的食品企业都或多或少会存在食品安全问题。对于企业而言首先应当做到避免重大的、恶性的食品问题，例如早先的毒奶粉事件。”

广东深铭典律师事务所合伙人、食品专业律师刘志鑫对《港湾商业观察》表示，“面对消费者的维权，食品生产经营企业首先应本着对消费者负责任的态度，第一时间了解事实真相。如确属自身产品问题，则应尽快与消费者积极协商解决纠纷。如经调查发现并非企业方的责任，则应当坚持实事求是的原则，做好消费者的劝导工作，建议消费者理性维权。具备条件的食品生产经营企业，应当建立健全消费者投诉处理机制，由具备相应知识技能的员工专门负责消费者投诉事宜。同时，需建立健全企业生产经营全流程合规机制，确保问题在出厂前得到解决。避免因管理疏漏导致问题产品流入市场，给企业造成不必要的经济、名誉双重损失。”

香颂资本沈萌也对《港湾商业观察》表示，“整个食品企业的流程链条非常长，而且存在人的因素，因而出现品控问题是相对正常的。对于企业而言，更重要的还是提升完善企业的日常监督管理机制。企业需要在自身监管机制、品控、成本这三个关系中找到最适区间。”

事实上，去年双汇发生过一起A股中不多见的“父子内斗”。虽然万洪建先生公开提出的很多问题最终通过深交所问询函的形式得到了双汇发展的回答。不过，如果双汇发展的回应全部合理并可认为是实情，那么作为前执行董事及副总裁的万洪建的公开发言中就存在大量可疑的表述。

值得追问的问题有很多。例如，在双汇发展这家企业中是否存在“执行董事不执行”的现象？为何前执行董事会不了解企业的实际经营策略？“强人式”管理模式是否符合双汇的长远发展需求？已然辞任万洲国际（00288.HK）公司行政总裁的万隆先生能够带领双汇发展继续发展吗？一个过去带领双汇成长的“中国肉类工业教父”是否能带领双汇继续走向成功？一个屡屡遭遇消费者投诉的企业能否成为“世界一流食品企业”？

《港湾商业观察》就品控及公司经营方面问题联系双汇发展，未能获得公司回应。

无独有偶，能在众多企业的排行中登顶榜首的企业终究有其“特长”。曾因超高市值被誉为“最贵面包”的桃李面包股份有限公司（以下简称“桃李面包”，603866.SH）仅在2022年就已然在黑猫投诉上被消费者留下了18条投诉。近三十天内，黑猫投诉上，桃李面包的投诉完成率只有16.67%。

《港湾商业观察》发现，在众多投诉中，有位消费者对于桃李面包的投诉经历颇令人疑惑。2022年1月4日，有消费者在黑猫投诉中表示“在一个没有打开包装的桃李面包中发现了一根头发”。

既然是“没有打开包装”，那就可谓是“铁证如山”了。令人意想不到的是，这位消费者之后却进行了7次补充投诉。更让人大跌眼镜的是，桃李面包的售后人员也连续七次机械式地回复类似于“请您留下您的【姓名、电话、购买具体地址（包含省市）、问题产品名称、问题产品照片】，后续会有客服人员与您取得联系”的内容。”

“桃李面包，新鲜送达。”这是桃李面包在公众号下的简介。一般来说，产品质量问题不容易牵扯出售后部门之外的其他部门，然而，桃李面包的投诉中似乎也不全是产品质量导致的“群情激愤”。就在今年，桃李面包被投诉质疑出现“临期食品二次销售”的情况。

“消费者对于食品安全关注度较高且容忍度较低主要与食品本身的特性及消费者逐年提高的维权意识有关”。刘春生对《港湾商业观察》表示，“如何系统性地降低消费者的维权成本可能是当下需要重点关注的领域。如何让消费者在出现问题后以最快速度知道应当如何固定证据、应该如何与企业沟通、沟通不成可以寻找哪些部门维权，这些看似简单的问题都要逐步的引导与教育，不可能是一蹴而就的。”

对于桃李面包而言，一边是品控引发争议，另一边则是业绩层面的大寒冬。据桃李面包发布的2021年度业绩快报显示，其营收为63.43亿，同比增长6.38%；净利润为7.64亿，同比下降13.51%。换句话说，这份快报宣告了桃李面包十年来净利润首度下滑。

具体来看，2021年前三个季度，桃李面包分别录得净利润1.63亿、2.06亿、1.99亿，同比分别下降16.2%、7.52%、25.82%。那么，以业绩快报倒推，桃李面包四季度归母净利润应为1.95亿，与2020年第四季度归母净利润1.97亿同比下降。如此，桃李面包2021年四个季度净利润全部下降。

业绩的颓唐也逐渐影响了股价的走势，或许桃李面包正面临其上市以来的至暗时刻。2022年起，桃李面包的股价从1月13日盘中最高价29.05元/股一路下行。自3月2日起7个交易日（至3月10日）连续下跌。截至3月11日收盘报收22.40元/股。

其实，近年桃李面包也在不断尝试。不断追求创新的桃李面包也研发了各种新产品，例如奶酪面包、爆浆面包、雪媚娘、鲜花饼。然而，在全国扩张并不顺畅、新品市场认可程度有待提升、企业毛利持续下滑的当下，不知道桃李面包是否会留意到消费者七次抗议背后的愤怒与无语呢？无论如何，即便桃李满天下也不应该在面包里出现一枚钉子，更何况是在“桃李未满时”。

02 涪陵榨菜是否物有所值，谁拿走了我的绝味鸭脖？

实际上，在玲琅满目的商品面前，消费者除了会关注品牌、口味、包装外，更会留意价格，即便不追求“物超所值”，最起码也应该是“物有所值”。

事实上，绝大部分消费者也是在2021年才第一次知道原来一款榨菜礼盒可以标价888元，更让人叹为观止的是在其他淘宝店铺里同款礼盒可以标价高达1521.9元。其实，本着“存在即合理”的原则，无论是真实需求，还是企业丰富产品种类的策略，亦或者是商家为了博人眼球的营销之举，作为一种市场行为的“天价”无论如何都可以理解。

或许“天价”榨菜可以引发围观者一时的喧嚣，然而市场将持续关注的还是类似于13年里13次提价的消息。早先5毛一包的榨菜现在已经直逼2.7元，涨价幅度约440%。

“涨价是趋势。在相对宽松以稳为主的货币政策指导下，企业的各种名义成本还是存在较大上涨空间的，所以以涨价的方式向下游消费者传导部分成本压力是大势所趋”，沈萌继续对《港湾商业观察》表示，“对于企业而言，涨价本身不是核心问题，问题在于企业产品的目标受众是否觉得上涨的价格物有所值。这将考验企业在品牌建设、品控、公关等多方面的综合能力。“

成立于1988年的重庆市涪陵榨菜集团股份有限公司（以下简称“涪陵榨菜”，002507.SZ），是一家以榨菜为根本，立足于佐餐开味菜领域快速发展的国有控股食品加工企业，其主打品牌为“乌江”。

具体到财务数据来看，近年涪陵榨菜的利润也在缩水。2021年度业绩快报显示，涪陵榨菜录得营业总收入25.19亿，同比增长10.82%；净利润7.42亿，同比下降4.53%；基本每股收益0.87元，同比下降11.22%。

涪陵榨菜提价的一个重要原因是“原材料、包材、辅材、能源等成本持续上升及优化升级产品带来的成本上升”，然而公司产品的品控并未随着提价公告立刻执行。黑猫投诉上，涪陵榨菜的投诉问题大多集中在食品安全问题上，有用户表示，乌江榨菜发霉长毛、榨菜严重腐烂、吃出塑料垃圾、吃到指甲、吃到铁片等。

“品控问题其实属于‘多因一果’问题，仓储、运输、人工都可能造成产品质量出现问题。最重要是要在投诉中找出其中本来可以避免的部分。规模越大的企业，即便公司品控在同行可比公司中表现较好，也会存在较多的投诉。换句话说，投诉量大不能成为判断企业在品控方面存在重大漏洞的排他性的关键指标。面对这种情况，规模越大的企业越需要更新营销意识和公关意识。在这个意义上公关、营销团队成熟与否会极大影响企业在消费者心中的观感。”沈萌对《港湾商业观察》补充道。

同样是“吃不起”，吃泡面时偶尔配点卤味也是个不错的选择。《2021-2027年中国休闲卤制品行业市场调查研究及投资潜力预测报告》数据显示，中国休闲卤制品行业零售市场规模逐年扩大，2020年的规模已经达到1123亿元。

事实上，目前的卤味市场可谓是充满机遇。《中国餐饮品类与品牌发展报告2021》显示，2020年卤味赛道前三名品牌市场占有率仅占16%左右。其中，绝味鸭脖占8.6%、周黑鸭为4.6%、紫燕百味鸡占3%。

而且，目前市占率相对领先的绝味鸭脖在美誉度方面似乎无法与其知名度相并肩。据NCBD（餐宝典）《2020中国卤味熟食差评大数据分析与研究报告》显示，绝味鸭脖的差评率排名第二，达8.19%。

绝味食品股份有限公司(以下简称，“绝味食品”，603517.SH)是一家主营休闲卤制食品的开发、生产和销售的上市公司。

另外，绝味食品在投资方面也绝对是一把好手。在“深耕鸭脖主业，构建美食生态”的战略下，绝味食品的美食生态圈已初具规模，比如和府捞面已经开始准备上市。此前通过旗下网聚投资转让约6.16%和府捞面股权，绝味食品录得1.1亿元净利润收入；千味央厨上市后，绝味食品确认净利润收益1亿元，这两项投资收益带动2021年三季度净利润达到9.64亿元。

然而，这份精明对于消费者而言恐怕不一定是个褒义词。有消费者在黑猫投诉中在购买绝味鸭脖时发现，绝味鸭脖存在缺斤短两的情况：线下购买时按照重量称重，线上是固定价格，前者250g绝味鸭掌售价25.1元，后者绝味鸭掌26.6元。对此，消费者发出质疑，这中间的2.6元差价是什么呢？

除此之外，对于绝味鸭脖缺斤少两的控诉在新浪微博也能看见，有用户添加了绝味鸭脖的词条后表示，服务态度很差很差很差，这么大的品牌，没有售后服务，敷衍了事，绝味，一生黑；还有用户表示，今天遇到了一个强卖强卖的卖草莓老大妈，营销方式和绝味完全一样；买两斤你非要给我称三斤，我劝你还是别干了赶紧去绝味鸭脖当店长吧。

销售的态度除了在称重上另部分顾客不满之外，在售后问题上也是如此，就黑猫投诉近30天的投诉情况来看，有用户表示，在食品中吃出三根头发，客服怠慢处理；鸭脖变质，吃完顾客肚子痛腹泻，随后该顾客查询了对应店铺的美团评价，发现从2021下半年开始就有4个人投诉此家店面售卖变质鸭脖。面对此事，客服表示，食物您自行处理即可，只需拍照保留照片即可，而后也并没有人找该顾客联系核实，就发短信给该顾客说问题已解决，该用户发出质疑，现在连走流程都如此敷衍了吗？

“绝味始终坚持‘以质量求生存，以品牌促发展’的发展思路，通过提升企业内部基础管理水平，加强产品质量把控，促进企业品牌建设。”这是绝味食品在其官网上的自述。然而，在当下，优先处理缺斤短两及售后问题来收获消费者信心也极为重要。

03 洽洽食品客服截图隐工号，三全食品质问消费者“听不懂人话？”

2月，四川白家阿宽食品产业股份有限公司（以下简称“阿宽食品”）“面皮小黑鼠疑云”的话题曾引发网友热议，一度冲上微博热搜。

尤其是在准备上市期间，这样一起事件无疑是次重大公关危机。值得注意的是，阿宽食品的危机处理几乎可以成为许多已上市公司的模板。

及时迅速的沟通与解决，阿宽食品的态度显然值得肯定。“阿宽食品本着对消费者负责的态度，及时将争议产品交由第三方专业检测机构进行鉴定，并第一时间向社会进行澄清事实真相。该企业的做法是值得鼓励的！”刘志鑫谈到。

沈萌认为，“无论何时，无论发展到什么阶段，企业都需要对市场及消费者心存敬畏之心。消费者对于企业品牌的认知除了依靠实际使用企业产品带来的体验外，其实也在企业的每次营销与公关中逐步搭建。”

同样是在2月20日，洽洽食品股份有限公司(以下简称“洽洽食品”，002557.SZ)被消费者投诉客服存在“不受理投诉、诱导退款、服务态度差，隐去工号。”

不过，值得肯定的是，当上述消费者第一时间进行了“外部投诉”后，洽洽食品几乎也是第一时间处理了相关事件。消费者表示“希望该司不用我们进行外部投诉，就能用正确的态度处理事情。”

作为上市超过十年的食品类全国知名企业，恰恰食品对消费者的反馈时间显然还有着较大提升空间。

事实上，根据2月22日洽洽食品披露的年度快报看，洽洽食品的业绩增速其实并不乐观。公告显示，洽洽食品2021营业总收入59.85亿，较上年同期增加13.15%；归属于上市公司股东的净利9.3亿，同比增长15.52%；扣除非经常性损益后的归母净利8亿，较上年同期增加16.15%。不过如果将时间拉长就会发现，2019年、2020年洽洽食品营收增速分别同比增长15.25%、9.35%；归母净利同比增长39.44%、30.73%；扣非归母净利同比增长46.37%、42.95%。

相比起来，另一家上市公司良品铺子股份有限公司（以下简称“良品铺子”，603719.SH）的售后服务处理恐怕就显得差强人意。

黑猫投诉显示，一名用户表示，自己23日签收礼盒时发现包装盒严重破损，客服表示24小时内登记，48小时内发货，但一直等到26日都迟迟不发货，询问客服，客服仅表示为您催促。

另一名用户表示，客服说好了24小时发货，最晚不超过48小时，随后变成不超过72小时，一直到第四天都并未发货，用户询问“官方客服没有时效的吗”客服便回答，您可以选择退款。随后该用户补充投诉说明道，用另一台手机下单后立马就发货了，对于官方回复非常不满，一直没有给明确答案。

还有用户也表示，良品铺子客服永远不在，不解决问题，找客服是机器人，机器人与人工给的回答有偏差，客服不理人电话响两声就挂……

《港湾商业观察》查阅黑猫投诉发现，就近30天来看，良品铺子收到了28条投诉，换而言之，几乎每天都有人投诉。食品安全方面，有用户表示，吃出塑料、虫卵、石头、头发、塑料等异物。其实早在2021年3月的时候，良品铺子就因零食包装爬满蛆和顾客要求公开道歉被拒一事上过新浪微博的热搜，该用户表示，在良品铺子网上旗舰店购买到爬满蛆虫的零食，零食小包装有破损，但大包装完好无损，该用户质疑商家安全检查不合格，要求公开赔礼道歉被拒，客服人员先后从赔偿40元增加到1000元，希望该用户删帖。但被该用户拒绝，随后将此事反映给了有关投诉部门。

刘志鑫对《港湾商业观察》表示，“消费者在购买不符合食品安全标准的食品后，依据《食品安全法》第148条主张货值10倍的惩罚性赔偿（不低于1000元），不以受到人身、财产方面的实际损害为前提。消费者仅需要保留购物凭证（小票、发票、支付记录等）及问题产品（如含有虫子、头发、钢球、玻璃、老鼠屎等异物的食品），就可以向销售者或生产者提出货值10倍的惩罚性赔偿（不低于1000元）。”

“如商家不按照食品安全法的规定赔偿消费者，消费者可以通过以下方式维权：1、向当地消委会发起投诉，由其进行调解；2、通过12315网站或就近选择销售者或生产者所在地的市场监管局提起举报，由监管部门进行调解或查处；3、可同时向被告所在地的人民法院提起民事索赔诉讼，由法院判决商家赔偿相应的赔偿金及损失。若因问题食品导致食物中毒，消费者应保留好购物凭证、涉案产品原物、就医诊断证明、食源性疾病病理鉴定结论等证据。并第一时间向销售者当地的市场监管部门举报，由监管部门进一步调查取证。经市场监管部门调查确认此次食物中毒属于涉案问题产品导致，消费者可以向人民法院提起人身损害赔偿诉讼，要求销售者或生产者赔偿因此产生的医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。目前，部分地区的消委会可以帮助消费者提供法律援助。消费者也可以向当地司法所寻求法律援助。由法律援助机构指派援助律师代理民事索赔诉讼。如要更好的维权，消费者需要提升法律维权意识和证据意识，第一时间保留好相关证据。以待后期更好的配合监管部门调查取证，及提起民事诉讼时具有完整的证据链，提高胜诉率。”刘志鑫详细补充道。

同样是“不惧投诉”，如果说阿宽是直面消费者的疑惑投诉，洽洽食品和良品铺子至少会亡羊补牢，而三全食品(002216.SZ)表现出来的则是言语蔑视消费者的合理质疑。

截止3月11日，黑猫投诉上三全食品近30天有13条投诉，已完成数量为5条。也就是说，平均两天左右会有一条投诉出现在黑猫投诉平台，完成量为38.46%。

详细来看，在标注为“完成”的投诉中，有用户在满分五星的情况下给出了全一星的评价。或许可以认为，无论是满意度服务态度又或是处理速度该投诉者都不满意。

这些投诉中，玻璃、钢球、透明色晶状物体、木渣、红线头、虫子、头发、饺子让人中毒的表述可谓是应有尽有。还有用户在三全食品回复之后表示，卖家强词夺理，厂家不处理。随后，并非该用户确认完成而是平台在30个自然日后自动变更为已完成。

由此可见，38.46%的完成量或许有一定水分。除此之外，有用户表示打三全的售后电话并没有人接听，客服骂人不处理，该消费者第二天再次拨打，客服表示“爱去哪投诉就去哪投诉、听不懂人话吗？”等蔑视言语。

类似的情况也出现在消费保上。有顾客表示，在三全手抓饼里吃出一只被压扁的蚊子，随后当晚联系了客服并没有人接听，随后在第二天联系上三全客服，工号803的客服在电话接通后态度差且大声的质问顾客相关情况。

对于三全客服的不满已经从投诉平台蔓延到了微博，有用户表示，在三全水饺中吃出金属异物，三全售后表示24小时会有人联系用户，然而并没有；三全手抓饼发霉，客服态度恶劣，用户话没说完就把电话给挂了；人工客服不出来一直是机器；三全客服电话打不通。

客服的嚣张气焰最终只会反噬到企业自身。事实上，三全食品交出了一份业绩下滑的财务数据。

三全食品2021三季报显示，其主营收入50.8亿，同比下降2.39%；归属于上市公司股东净利润3.86亿元，同比下降32.42%；归属于上市公司股东的扣除非经常性损益的净利润3.09亿元，同比下降22.02%；其中2021年第三季度，单季度主营收入14.41亿元，同比下降2.27%；单季度归属于上市公司股东净利润1.08亿元，同比下降8.98%。

“对于多数国内的消费品企业而言，较低的利润收益率使得每家企业都不愿意主动放弃任何一个消费者与潜在消费者。所以店大欺客的情况也会在一定条件下发生变化。市场中永远存在各个类型的消费者，其中部分存在利益驱动也相对正常，这也是为何在现代企业中公关与广告营销这类与消费者密切相关的部门需要持续优化改善的原因。”沈萌对《港湾商业观察》补充道。

消费者用投诉发言，投资者则用脚来表态。数据显示，三全食品自2022年1月12日最高报以21.98元/股后，股价持续下探。截至3月11日收盘收报15.27元/股。

此外，据了解，2022年3月4日，三全食品被深股通减持16.74万股，已连续3日被深股通减持，共计38.78万股，最新持股量为490.46万股，占公司A股总股本的0.56%。

即便出现食品问题，毕竟链条及因素众多，但只要企业售后部门能够及时处理，至少大概率是可以与消费者形成良性互动沟通，且最大程度有利于企业商业信誉。如果上市企业面对消费者投诉采取敌对态度且无需担心代价，这无疑将形成恶性循环，且长期以往严重消解消费者信任度，实际上，代价已然更大。

其实，消费者之所以会选择著名企业的知名商标，其实也只是想买个放心、安心与顺心。从这个意义上，不少企业已经发展为行业领域的知名品牌与带头大哥，显然更需要关注从产品到售后，从内部到外部的全方位细节流程。这样长期以往才能真正收获数以万计的消费者对品牌的信赖与忠诚。（港湾财经出品）